Diseño Inclusivo para Experiencias Digitales

Diseño de experiencias digitales inclusivas – lo último en Serie de eventos de liderazgo digital de BrainStation – tuvo lugar el 11 de marzo y contó con cuatro expertos en diseño inclusivo y experiencia de usuario de Headspace, Capital One y Google.



Puedes ver el panel de discusión completo aquí:



La inclusión es fundamental para hacer que las experiencias y los productos digitales sean accesibles al mayor grupo posible de usuarios. Se manifiesta en todas las formas en que los usuarios interactúan con los productos digitales, lo que significa que la tecnología es un factor clave para que el recorrido del usuario sea exitoso.

Hoy en día, a medida que la tecnología mejora y la interfaz entre el usuario y el producto se vuelve cada vez más fluida, la definición de inclusión crece para abarcar no solo la funcionalidad de un producto para todos los usuarios, sino también su capacidad para satisfacer a todos los usuarios a nivel emocional, una ambición que comprende una gama aún más amplia de consideraciones.



Nuestra alineación de panel incluyó a cuatro personas que trabajan a la vanguardia del diseño de experiencias digitales inclusivas: de Google y Google Assistant, la aplicación de meditación Headspace y la empresa bancaria Capital One. Juntos, compartieron sus ideas sobre cómo se está expandiendo el paraguas de la inclusión, la centralidad del usuario y su viaje hacia el proceso de diseño, y cómo construir con éxito una mayor inclusión en las experiencias digitales.

La inclusión es más que accesibilidad

Garantizar que los productos digitales sean físicamente accesibles para casi todos los usuarios se considera cada vez más como el mínimo indispensable. Funciones como subtítulos para personas con problemas de audición, texto descriptivo para personas con problemas de visión y múltiples formas de navegar para personas con problemas de motricidad no solo significan que más usuarios pueden acceder al producto, sino que también envían un mensaje poderoso sobre la importancia de la inclusión para todos los usuarios. Si bien no es factible en todas las circunstancias, la accesibilidad universal ahora puede considerarse una línea de base, al menos en términos de ambición.

Como Eun Joo Kim , líder de diseño de UX en Google Assistant, explica: Si no aplica un diseño inclusivo en sus productos, o en tecnologías emergentes que tienen interacciones físicas, su diseño no solo es malo, sino que es inutilizable.



La inclusión, en otras palabras, no es un complemento; es un principio de diseño central.

Pero la inclusión no termina con la capacidad del usuario para usar físicamente la tecnología; también habla de múltiples dimensiones sociales, incluidos el idioma y la nacionalidad, la raza y el origen étnico, la sexualidad, la edad y el nivel socioeconómico, así como distinciones más detalladas, como el nivel educativo, la situación financiera o la ubicación geográfica, incluso la forma en que ideas como familia significa diferentes cosas para diferentes personas.

Como JRMiller , escritor de UX y diseñador de productos en Google, dice: No es necesario agruparlos todos de esa manera. Y, de hecho, es imposible agruparlos a todos juntos. No existe una plantilla única para hacer que un producto sea inclusivo para todos; cada una de estas consideraciones debe sopesarse individualmente.



Para Klaus Heesch , Director de Diseño de Experiencia en el grupo bancario Capital One, la inclusión adquiere una dimensión financiera e incluye temas como la democratización del comercio, por ejemplo, y el acceso a los mercados comerciales, que solían ser solo para los ricos blancos de Wall Street, señala. .

La entrada determina la salida

Heesch, resumiendo una lección de Antionette Carroll de Creative Reaction Lab, aconseja a Design con sus clientes, no por sus clientes. Pero si bien dejar que sus usuarios den forma a su proceso de diseño de inclusión puede generar información crucial, este consejo viene con una advertencia. Para combatir el sesgo, la entrada debe ser lo más inclusiva posible en cada etapa, desde la contratación hasta la investigación y las pruebas de usuario hasta, finalmente, los datos generados por los usuarios finales.

A la hora de contratar, explica franco bach , diseñador principal de productos en Headspace, la inclusión conduce a mejores productos. Si puede hacer que [sus equipos de diseño] sean lo más inclusivos posible, escuchando a tantas personas diferentes como sea posible, de diferentes orígenes, diferentes viajes de vida, diferentes idiomas, asegurándose de que no haya mucha similitud en los tipos de personas que estás invitando a estos grupos, entonces deberías tener mejores resultados. No solo los resultados comerciales, sino [también] las métricas más humanas de, ¿las personas disfrutan de este producto? ¿Sienten que los entiende? ¿Sienten algún tipo de conexión y comunidad con el servicio o producto que está creando? El clima actual de trabajo desde casa ha hecho que lograr la diversidad en la contratación sea mucho más fácil, dice Bach, especialmente cuando se trata de contratar personas cuya experiencia incluye un conjunto diferente de circunstancias que las que se encuentran en Silicon Valley.

La diversidad es igualmente crucial para la inclusión en la etapa de investigación y prueba, dice Kim. Cuando decimos 'aprendizaje automático', a veces pensarías que es una caja mágica: sucederá mágicamente. Bueno, no es cierto. La máquina se inicia en función de los datos que ingresan los humanos. Luego, la máquina crea una solución: una salida que hereda el sesgo humano... Si no tiene una entrada inclusiva, no tendrá una salida inclusiva.

Para la investigación y las pruebas de usuarios, dice Kim, es importante reclutar un conjunto diverso de participantes. Tratamos de incluir personas con diferentes acentos y diferentes tipos de familia.

Miller está de acuerdo. La herramienta más importante que hemos estado usando, especialmente en mi equipo, es escuchar: escuchar a los usuarios, escucharnos unos a otros y escuchar profundamente incluso antes de tomar una decisión de diseño que afectará la inclusión.

Los usuarios son los diseñadores, explica Kim. Son creadores de contenido, son revisores de contenido y son vendedores de productos, dice ella. Así que los usuarios son parte de este ecosistema.

Lucha por el usuario

Este énfasis en responder a todos los usuarios está en el corazón del diseño de inclusión; El mandato del diseñador de UX es, en cierto sentido, luchar por el usuario. En cualquier diseño de producto, siempre hay intereses contrapuestos, pero como explica Bach, defender al usuario es una prioridad tanto para el caso del usuario como para el caso comercial.

No estamos señalando que esta es una experiencia de producto para este tipo de persona o ese tipo de persona, dice Bach. Y en el lado del producto o en el lado de la experiencia del usuario, nos aseguramos de que cuando configuramos las cosas, por ejemplo, los componentes de nuestro sistema de diseño, estemos trabajando en botones, estados o tipografía para asegurarnos de que estamos cubriendo nuestras bases para cosas como los contrastes de color adecuados o el uso de comentarios hápticos de una manera que sea significativa para las personas... Y como diseñador, creo que me estoy volviendo más inteligente en la construcción del caso de negocios para hacer estas cosas. Usted sabe qué es lo correcto, pero en una empresa de unos pocos cientos de personas, a veces puede ser un desafío luchar por el usuario y solo por el usuario.

Miller está de acuerdo, y enfatiza que tener en cuenta al usuario ante todo no se trata solo del diseño, sino también del contenido. Tienes que pensar en el usuario, y hablar como el usuario, y escribir de manera que tantos usuarios como sea posible te entiendan a ti, así como a tu producto. De hecho, enfatiza Miller, la voz es una de las formas más significativas de generar inclusión; el lenguaje incorrecto puede hacer que las personas se sientan excluidas.

La inclusión se trata de un sentido de pertenencia

De hecho, construir ese sentido de pertenencia es el objetivo principal de las medidas de inclusión. Tanto la usabilidad como la accesibilidad le indican al usuario que un producto se creó para él, pero la inclusión va más allá de la interfaz de usuario; el lenguaje y el contenido también son importantes. Cuando un usuario siente 'Está hecho para mí, hecho para mi familia, hecho para mi género, hecho para mi país', simplemente crea satisfacción emocional, dice Kim. Para mí, el diseño no es solo una cuestión de usabilidad o utilidad, sino de sentimiento y felicidad.

Para Miller, esto comienza con la palabra. [Es] importante pensar en el lenguaje, la voz y el tono como parte del sistema de diseño del producto. Miller advierte contra el uso de modismos, que no solo no se traducen bien, sino que también se interpretan de manera diferente incluso entre culturas que hablan el mismo idioma: especialmente cuando está creando un producto global, debe asegurarse de que está escribir un lenguaje que pueda ser entendido por una audiencia global….Y querrás asegurarte de que estás escribiendo a un nivel de lectura de no más de octavo grado. Sé que es algo difícil de medir, pero hay herramientas en línea que pueden ayudarte a resolverlo... No obtienes ningún punto de brownie por sonar inteligente.

Como todo diseño de UX, el diseño inclusivo se reduce en última instancia a la empatía: tener cuidado de hablar como el usuario.

Si bien las personas se han utilizado durante mucho tiempo para desarrollar empatía, Heesch considera que la forma en que definen y limitan la comprensión del usuario es perjudicial para crear pertenencia, y predice que las personas están desapareciendo. [Nuestra comprensión de la audiencia es] alejarnos de las personas simplistas o genéricas, dice Heesch. Esa idea de que todos van a encajar en algún tipo de promedio no es apropiada, y no es inclusiva, y deja a mucha gente, de hecho, excluida. Históricamente, muchos diseñadores han trabajado en torno a la idea de una persona... El problema con eso es que cada individuo no está bloqueado en un modo y no encaja en un estándar.

En lugar de personas, Heesch busca arquetipos, que enfatizan no las características supuestamente universales de un cierto tipo de persona, sino más bien dónde se encuentra una persona determinada en su propio camino personal. Tenemos que entender que cualquiera, en cualquier grupo, viaja a través de su propio viaje, y nuestros obstáculos y los desafíos que enfrentamos son muchos y diferentes. Nuestras experiencias, antecedentes socioeconómicos, educación y muchos más factores dan forma a nuestras actitudes y puntos de vista, dice. Nosotros, como diseñadores, tenemos que tener eso en cuenta... Nuestra obligación como diseñadores es darnos cuenta de que estamos diseñando a largo plazo, y estas experiencias que estamos creando deben evolucionar y adaptarse al lugar de vida de nuestros usuarios, enfrentándolos. Dónde están.


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