Cómo una empresa postal de 250 años se está convirtiendo en un líder digital

Pocas industrias han cambiado tan rápidamente en la era digital como la entrega postal, y Canada Post ciertamente no es una excepción.



Según una investigación de opinión pública realizada por el gobierno canadiense, el 69 por ciento de los canadienses ahora paga sus facturas en línea en lugar de por correo, el método elegido hace solo unos años, y el volumen de cartas, facturas y estados de cuenta enviados se redujo en 5.5 por ciento en 2017, con ingresos en esa área que disminuyeron $124 millones.



Es una suerte, entonces, que Canada Post anticipó ese cambio.

En 2011, la empresa anunció una nueva y audaz estrategia digital para transformar Canada Post en una oficina postal para el 21S tsiglo, uno centrado en el comercio electrónico y la experiencia del usuario. Desde entonces, Canada Post se ha convertido en la principal empresa de entrega de paquetes del país, con ingresos anuales que casi se duplicaron a más de $2 mil millones. Según la empresa informe de fin de año 2017 , Canada Post obtuvo ganancias por cuarto año consecutivo a pesar de una caída continua en el envío de cartas. Además, la aplicación Canada Post finalizó 2017 como la tercera aplicación comercial gratuita en iTunes, con más de 3 millones de descargas desde su lanzamiento en 2010.

Hace poco hablamos con Vadim Tslaf , Director de Diseño y Experiencia del Usuario de Canada Post, para obtener información sobre cómo una de las marcas más icónicas del país se transformó para mantenerse a la vanguardia de la revolución digital.



Vadim Tslaf, Correo de Canadá

BrainStation: ¿Cuáles son los elementos centrales de la estrategia digital de Canada Post?

Tslaf: Con el rápido crecimiento del comercio electrónico y, al mismo tiempo, el declive del correo tradicional, Canada Post se ha reorientado para centrarse en la entrega de paquetes y eso realmente ha ayudado a transformar la organización en financieramente viable, en lugar de muchos otros servicios postales en todo el mundo.

Con nuestra transformación digital, intentamos llevar la entrega de paquetes al siglo XXI al permitir que las empresas construyan un ecosistema completo de entrega de paquetes para ellos. Porque para las empresas de comercio electrónico, no se trata solo de enviar un paquete, sino de asegurarse de que haya una entrega adecuada, que haya una política de devolución adecuada si alguien quiere devolver el paquete, y ¿cómo funciona eso?



No puedo imaginar que haya sido un cambio fácil para una organización tan grande. ¿Cuáles han sido los mayores desafíos?

Obviamente, el mayor desafío es adaptar la tecnología y los procesos porque, como puede imaginar, Canada Post se diseñó y construyó originalmente como una organización para entregar correo. Entonces, todo, desde la maquinaria hasta los procesos y la habilitación digital, se diseñó para ese proceso.

Cuando necesita adaptarse y necesita cambiar todas esas cosas para la entrega de paquetes, hay muchas cosas involucradas en eso. Por ejemplo, la clasificación del correo postal tradicional frente a la clasificación de paquetes es un proceso completamente diferente. Obviamente, también hay un impacto en la parte física de la entrega, así como en el componente digital. Por ejemplo, la expectativa del cliente de visibilidad y transparencia de la entrega del correo es muy diferente de las expectativas del cliente cuando ha comprado algo y espera un paquete. Por lo tanto, habilitar esa visibilidad de los paquetes para los clientes es algo a lo que tuvimos que adaptarnos al ser una organización de entrega de correo tradicional.

Aplicación de Correos de Canadá



La aplicación Canada Post que desarrolló internamente es muy popular. ¿Por qué ha tenido tanto éxito?

La aplicación ha sido un éxito porque las personas en estos días realmente están hambrientas de información y quieren actualizaciones prácticamente instantáneas. La característica más popular de nuestra aplicación móvil es definitivamente el seguimiento, donde las personas pueden ver exactamente cuándo recibirán sus paquetes.

Cuando diseñamos y creamos nuestras aplicaciones móviles, realmente tratamos de centrarnos en las características principales que son importantes para nuestros clientes. Comenzamos con un enfoque de usuario primero. También pensamos en cómo podemos evolucionar y mejorar nuestra aplicación. Pensamos en funciones como la voz y la realidad aumentada. Con el avance de la tecnología, queremos asegurarnos de utilizar esos avances en beneficio de nuestros clientes.

¿Esta nueva estrategia digital ha cambiado el proceso de contratación y formación de los empleados?

Sí lo tiene. La necesidad de talento digital ha ido creciendo en los últimos años y sigue aumentando. Desde diseñadores hasta desarrolladores, gerentes de productos y especialistas en marketing, contratamos una gran cantidad de talento digital.

El proceso de contratación tradicional para un empleado de Canada Post no necesariamente encaja bien para contratar a un diseñador de UX, por lo que tuvimos que cambiar y ajustar esos procesos para asegurarnos de que estamos obteniendo el talento adecuado y también creando el entorno adecuado. Hemos invertido mucho para crear un entorno en el que las personas no se sientan como si estuvieran llegando a una organización antigua y arcaica con burocracia antigua en el camino. Se trata de crear un entorno en el que la gente quiera trabajar.

¿El objetivo era crear un nuevo equipo digital o empoderar a los empleados actuales con nuevas habilidades y capacitación?

Son ambos. Específicamente para mi equipo, hemos creado un programa que nos permite incorporar a más personas jóvenes y esencialmente los capacitamos y los convertimos en diseñadores fuertes que pueden trabajar de forma independiente. Creo que esta es una parte muy importante del ecosistema digital general, porque no hay suficiente talento digital como lo requieren las organizaciones.

Algunos de los miembros de mi equipo han tomado cursos para expandirse. Tuvimos una persona que hizo la transición a nuestro equipo en un diseño de experiencia de usuario papel. Tenía una gran comprensión de los procesos de Canada Post y algunos antecedentes de investigación, pero se trataba de hacerla crecer en ese rol de UX, que se incrementó con algo de apoyo educativo desde el exterior.

Te has asociado con Shopify, entre otros. ¿Cuál era el objetivo de esa asociación y cuán importantes son asociaciones como esta cuando se trata de innovar los servicios principales?

Esa asociación es muy importante. De hecho, nos hemos asociado no solo con Shopify, sino también con PayPal y Amazon. La idea general con esas asociaciones es habilitar un ecosistema sólido para el comercio electrónico. No se trata solo de comprar ese producto; la parte de cumplimiento es en muchos casos más importante, porque desea asegurarse de que la experiencia que brinda a sus clientes sea de principio a fin.

Entonces, por ejemplo, nos conectamos con esas empresas a través de nuestras API técnicas para compartir información sobre algunos de los viajes de los clientes para que comprendan mejor el lado del cumplimiento. Y eso nos ayuda a comprender lo que significa en el lado puro del comercio electrónico.

El reciente anuncio sobre la legalización de la marihuana parece una gran noticia para Canada Post. ¿Qué efecto crees que tendrá?

Oh, es una gran noticia. Realmente no puedo hablar mucho al respecto todavía, pero sí, esto es algo en lo que hemos estado pensando y trabajando durante bastante tiempo. Canada Post será un gran jugador. Cómo lo haremos, eso está por venir, pero lo que puedo decir es que Canada Post jugará un papel importante en eso.

¿Qué roles o habilidades cree que son más importantes para que su estrategia digital continúe siendo efectiva?

Mi respuesta podría no ser muy única. Estamos buscando personas que estén ansiosas por aprender, aprendices continuos, porque en digital, esto es clave. Ya sea que estemos hablando de desarrollo , gestión de productos , diseño o márketing , la capacidad y la voluntad de evolucionar y crecer continuamente es una de las cualidades clave que las personas deben tener en cualquier organización digital. Entonces, cuando contratamos para Canada Post, queremos asegurarnos de que la gente lo entienda.

En cuanto a la profesión, estamos buscando personas que puedan trabajar en el rol de propietario del producto y conducir un equipo de desarrollo de productos Agile. Estamos buscando talento de desarrollo que esté muy versado en todas las tecnologías y marcos modernos, por lo tanto, desarrolladores que no solo sean desarrolladores de back-end o front-end, sino personas que puedan hacer el desarrollo completo. Estamos contratando expertos en scrum porque estamos pasando por una gran transformación ágil.

análisis de datos es también clave en el mundo digital. Por lo tanto, queremos asegurarnos de que toda nuestra gente digital tenga experiencia en datos y comprenda cómo usar los datos en su trabajo. También estamos buscando diseñadores que puedan ser responsables de los productos de manera integral, de extremo a extremo, desde la interacción hasta el diseño visual y el contenido.

¿Cómo ha evolucionado la estrategia digital de Canada Post y hacia dónde cree que seguirá evolucionando en el futuro?

correo de canadá

Siento que lo digital ya se ha convertido en una parte integral de Canada Post. Veo que solo sigue creciendo. Todavía tenemos una gran presencia en la web y muchos de nuestros productos están basados ​​en la web, sin embargo, estamos viendo un gran cambio hacia las interacciones móviles. Creo que en los próximos años veremos más interacciones basadas en cómo se desarrolla el mundo digital en general, por lo tanto, más interacciones de voz y más integraciones con todas esas funciones avanzadas que estamos empezando a ver.

Definitivamente estamos analizando eso ahora para asegurarnos de que estamos preparados cuando eso suceda. Desde el momento en que me uní a Canada Post hace aproximadamente dos años y medio, hemos recibido más y más trabajo, y sigue creciendo y creciendo.